“Nee! Het internet ligt plat!” Al snel ben je in alle staten. Paniek vult menige woning bij het wegvallen van deze Eerste Levensbehoefte, om vervolgens om te slaan in frustratie. Al snel beginnen de telefoontjes bij de klantenservice te rinkelen en hangen geïrriteerde abonnees aan de lijn om hun woede te uiten.
Zo zag het scenario er een paar jaar geleden uit – en wel bij alle internetproviders. En hoewel het wegvallen van internet, televisie of telefoon nog steeds voor consternatie zorgt, is UPC Nederland in 2006 een nieuwe weg ingeslagen om haar abonnees betere service te verlenen. Terwijl menige abonnee voorheen steen en been klaagde over belabberde service, wordt UPC tegenwoordig bedolven door complimenten.
“We krijgen nog steeds dagelijks complimenten en bedankjes binnen van klanten die we online geholpen hebben.” – UPC
Twitter voor online klantenservice
Wie zich op Twitter wel eens ‘geuit’ heeft over een haperende UPC mediabox of ander gerelateerd euvel, is mogelijk verrast door een enthousiaste hulpverlener van het UPC webcareteam. UPC springt namelijk slim in op klachten en vragen op social media door direct te hulp te schieten.
UPC: “We gebruiken social media om betrokkenheid bij het merk UPC te vergroten. Op ons Twitter-account (@UPC en #UPC) kun je vragen stellen en klachten kwijt. Maar ook wanneer je bijvoorbeeld op een willekeurig forum over UPC schrijft, kun je een reactie van ons tegemoet zien. Wij monitoren het internet op ‘consumer generated content’ en reageren waar nodig op basis van 10 huisregels. Zo borgen wij dat ervaringen die worden uitgewisseld en opmerkingen die men over ons plaatst feitelijk juist zijn.”
Zelf ben ik al meerdere keren via Twitter door UPC geholpen, gevraagd of ongevraagd. Zo begon mijn vorige mediabox te overlijden en stuurde ik UPC een tweet voor hulp. Vrij snel daarop ontving ik een privébericht met de vraag om mijn postcode en huisnummer, om vervolgens gebeld te worden door een servicemedewerker. Een paar dagen later werd mijn nieuwe mediabox bezorgd – en dat allemaal zonder zelf te hoeven bellen.
Online reputatiemanagement
UPC heeft met haar webcare een prachtige trend gezet. Steeds meer bedrijven hebben het voorbeeld gevolgd, zoals Post NL (@PostNLWebcare) en de Belastingdienst (@BDaangifte). Hiermee wordt flink aan de reputatie van bedrijven gewerkt.
UPC: “Wij realiseren ons dat een aanbeveling van een klant eerder voor waar wordt aangenomen dan een aanbeveling van het bedrijf zelf. Daarom is het belangrijk dat datgene wat de klant schrijft feitelijk juist is, een klacht netjes opgevolgd, of een vraag volledig beantwoord.”
Tevreden UPC-klanten
De online klantenservice begint duidelijk vruchten af te werpen. UPC: “We krijgen nog steeds dagelijks complimenten en bedankjes binnen van klanten die we online geholpen hebben. Daarnaast meten we de klanttevredenheid ook in de vorm van NPS. Hier doen het team het ook goed. Uiteraard kan het voorkomen dat klanten om wat voor een reden dan ook even moeten wachten op een reactie van ons. We proberen dit uiteraard tot een minimum te beperken.”
Terwijl UPC in het verleden vooral negatief werd bestempeld, is het vertrouwen intussen flink gegroeid. UPC: “We zijn er in geslaagd om op verschillende platformen ‘brandambassadors´ te creëren. Naast dat deze mensen zelf erg tevreden zijn over onze diensten, bevelen ze ons ook bij andere online consumenten aan. Toen wij begonnen met webcare was het sentiment met betrekking tot UPC online negatief door een minder goede dienstverlening in het verleden. Dat we nu zoveel mensen hebben die positief over ons schrijven online is voor ons een bewijs dat webcare werkt.”
Is webcare de toekomst?
Het mag duidelijk zijn dat webcare via social media de reputatie van een bedrijf flink kan verbeteren. Mijn vraag is nu aan jullie: is webcare de toekomst? En wat zijn jullie eigen ervaringen met webcare?
Hulp nodig?
Heb je hulp nodig met Twitter, Facebook, LinkedIn of Google+? Neem dan vrijblijvend contact met mij op voor een gratis kennismakingsgesprek.
[subscribe2]
Jouw communicatiepartner
Wat een onzin. UPC functioneert nog steeds niet.
Slechte producten. En een klantenservice die van toeten noch blazen weet. En je alleen met onzin probeert af te schepen.
Vandaag contact gehad met klantenservice medewerker Denny Havenaar die een onterechte factuur probeerde te verdedigen met de bewering, dat UPC abonnementskosten achteraf in rekening brengt.
UPC brengt abonnementskosten vooraf in rekening; zie ook hun algemene voorwaarden art.6.6.
Van UPC heb je alleen slechte producten(permanente storingen, een technische dienst die er alleen op uit is meer geld uit je zak te kloppen, maar geen probleem oplost en een klantenservice die uit zijn of haar nek lult.
Beste Johan,
Wat vervelend dat jij zulke slechte ervaringen het met UPC. Ik kan me voorstellen dat je daar flink gefrustreerd van raakt. Het lijkt erop dat de service bij de een heel goed is, terwijl de ander er veel problemen mee heeft.
Heel veel succes (en sterkte)!
Mariska