Het is een vraag die ik steeds meer te horen krijg van bedrijven die aanwezig zijn op sociale media:
‘Hoe ga ik om met klaagtweets? Hoe reageer ik op mensen die negatief over onze producten schrijven? Of is het beter om ze te negeren?’
Consumenten klagen graag
Twitter, Facebook, Google+ en andere sociale netwerken zijn plekken geworden waarop consumenten vrij hun mening verkondigen. Helaas doen ze dit ook over gebrekkige producten of bedrijven die hen niet naar tevredenheid hebben geholpen. Bedrijven worden soms geconfronteerd met beledigende klaagtweets, die vervolgens ge-retweet worden door andere mensen. Zo zien steeds meer mensen het bericht van een ontevreden klant en wordt het bedrijf in kwaad daglicht gesteld. Hoe ga je hiermee om?
1. Reageer op berichten van ontevreden klanten.
Het is aan te raden om altijd op negatieve berichten te reageren. Klaagt iemand dat je product regelmatig hapert? Vraag die persoon dan onder welke omstandigheden dat meestal gebeurt. Probeer erachter te komen wat er precies mis is en probeer die persoon te helpen. Dat zullen je klanten erg waarderen.
2. Blijf altijd beleefd.
‘Wat een @#$^$&-apparaat, zeg!’ Gefrustreerde klanten kunnen je producten of diensten op internet genadeloos afkraken en je zelfs beledigen. De verleiding wordt dan groot om jezelf direct te verdedigen of iets naars terug te zeggen.
Maar als bedrijf moet je te allen tijde professioneel blijven. Laat je niet kennen en reageer rustig en beleefd. Stuur die persoon een bericht en zeg dat je het erg vervelend vindt dat hij of zij zo ontevreden is. Vraag vervolgens wat er precies aan de hand is en bied hulp aan.
Zijn de berichten zo onredelijk en grof dat er niets meer mee te beginnen valt? Vraag die persoon dan om daarmee te stoppen. Helpt dit niet, meld dit gedrag dan bij het sociale netwerk.
3. Creëer een speciale plek om vragen en klachten te behandelen.
Er is niets mis met kritiek, want je kunt er een hoop van leren. Waarom zou je dan geen speciale plek creëren waar mensen hun mening kwijt kunnen en vragen kunnen stellen? Maak een Facebook-pagina aan voor webcare of een Twitter-account voor vragen en klachten. Reageer op de berichten van mensen en laat zien dat je openstaat voor verbetering. Je producten of diensten zullen er alleen maar beter van worden.
Vraag: doet jouw bedrijf al aan webcare? Zo ja, hoe bevalt dat?
